„Димна завеса“: Канадски авиокомпании използват NDA, за да запазят пътническите споразумения

Колийн Дефо беше на летището в Халифакс миналия декември със съпруга и дъщеря си, когато WestJet й съобщи, че пътуването им е отменено.

Авиокомпанията предложи да ги насрочи за полет повече от 10 дни по-късно, каза тя, доста след края на планираната им ваканция в Доминиканската република, за да отпразнуват 50-ия рожден ден на Дефо с голямо семейство.

Те никога не са напускали Нова Скотия .

Dafoe каза, че е поискала възстановяване на сумата от WestJet, която отказа и вместо това предложи ваучер за почивка, валиден за една година. В крайна сметка тя се обърна към съда за искове с малък материален интерес за обезщетение от 1200 долара, което смяташе, че семейството й дължи съгласно канадската харта за правата на пътниците.

Едва след като тя започна съдебното дело, адвокат на WestJet предложи да им плати цялата сума , ако са подписали споразумение за неразкриване на информация, което им забранява да обсъждат въпроса.

„Съпругът ми и аз се борихме за това. Част от нас искаха да отстояват позициите си и да не приемат клаузата за поверителност, защото авиокомпаниите не трябва да карат хората да мълчат, когато не са спазвали разпоредбите“, каза Дефо.

В крайна сметка Дефо се съгласи на споразумение, което включва клауза за поверителност, която й забранява да разкрива сумата.

WestJet казва, че „не коментира NDA публично, независимо от темата или обстоятелствата.“

Dafoe каза, че се е съгласила да се уреди, защото отиването в съда изглеждаше „донякъде страшно, не знаехме дали можем да се ориентираме в системата достатъчно добре срещу адвокат на пълен работен ден и да не излезем губещи.“

Нейният случай се вписва в очевиден модел, при който Двете най-големи авиокомпании в Канада първоначално предлагат ваучери, често на стойност между $150 и $300, ако пътник се оплаче. След това, ако клиентът откаже и пристъпи към завеждане на съдебен иск, Air Canada и WestJet в крайна сметка предлагат до толкова, колкото първоначалната заявка, или понякога повече, след продължително връщане напред и назад, докато NDA е подписано.

Канадската преса комуникира с повече от 20 пътници на канадски авиокомпании, изправени пред сценарии, сравними с този на Дефо. Някои отхвърлиха офертите, докато други се съгласиха на споразумения, които според тях надхвърлят 1000 долара.

Защитниците на правата на потребителите предупреждават, че споразуменията за поверителност между големи компании и отделни клиенти далеч не са рутинни в повечето сектори и че политиката се равнява на игра на власт от страна на авиокомпаниите, за да се избегне създаването на правни прецеденти или да се разпространи информация за изплащания.

Съгласно разпоредбите за защита на пътниците във въздушния транспорт на Канада, авиокомпаниите трябва да компенсират пътниците за нарушения, които варират от отменени полети до неуспешно повторно резервиране на клиентите.

Режимът се контролира от Канадската транспортна агенция, която се сблъска с рекордно изоставане от 61 000 жалби срещу превозвачи към 5 декември. Много пътници казаха, че са избрали да пропуснат процеса на регулатора, който започва само след първоначална жалба директно на авиокомпанията е отхвърлено поради почти двегодишното му време за изчакване в някои случаи.

Air Canada заяви в изявление, че споразуменията за неразкриване на информация не са нещо необичайно и че плаща компенсация, когато дължими.

„NDA са много чести в контекста на разрешаване на спорове и споразумението с тях често е част от всяко споразумение за уреждане, сключено преди съдебно заседание“, пише говорителят Питър Фицпатрик в имейл.

„Те са предназначени да защитят целостта на преговорния процес, особено защото всеки случай е различен и споразуменията не са пряко сравними.“

Но Силви Де Белфойе, Квебек Базиран адвокат от групата за застъпничество Option consommateurs, каза, че основната цел е да се потисне реакцията онлайн и в съдилищата.

„Те не искат да имат прецедент. И особено сега със социалните медии, те може да не искат хората да казват: „Уредих се с Air Canada за 500 долара“, каза тя.

Тази загриженост относно предаването от уста на уста е оправдано от NDA, представени от адвокат на WestJet в имейл до един клиент миналия октомври: „Въпреки че пътник може да сподели опита си (онлайн), това често води до очакване, че всички пътници могат да бъдат компенсирани по същия или подобен начин, въпреки че имат много различни обстоятелства при пътуване.“

Помощник-юрист на Air Canada предложи подобно обяснение на телефонно обаждане, записано и споделено с The Canadian Press от Елизабет Патрик, която търси 400 долара обезщетение плюс разноски, след като нейният полет през януари беше отложен повече от пет часа поради отчасти дефектна врата на самолета. „Вие вярвате, че имате право на 400 долара, а ние казваме, че нямате право на тях. Ето защо за нас е важно да подпишете споразумение за поверителност“, каза параюристът по време на обаждането.

Клаузите за поверителност са достатъчно важни за авиокомпаниите, че в някои случаи те предлагат сумата, поискана при съдебни дела на пътници , а понякога и повече, заедно с NDA, след продължителен процес, който може да включва пазарене с корпоративни адвокати.

Дарън Гай каза, че Air Canada първоначално му е дала ваучер за храна на стойност 20 долара и никакво хотелско настаняване след вечерта полетът до Ванкувър от Монреал беше отменен през май, отчасти поради ограничения на екипажа. Затова той подаде иск за разходите за настаняване и 1000 долара обезщетение.

Air Canada му върна цената на хотела от 758 долара, но отказа компенсацията, която съгласно разпоредбите варира до 1000 долара в случай на прекъсване на полета на повече от девет часа, което беше под контрола на превозвача.

Гай заведе дело в съд за искове с малък материален интерес и Air Canada отговори с предложение за „ваучери и малко пари“. Той го отхвърли. Офертата достигна ваучер от $1000 плюс $800 в брой, повече от $1000, които искаше.

„Единственото условие беше да се подпише заповед за запушване“, каза Гай, наричайки изживяването „разочароващо“ и „нелепа глупост“.

„Просто ме ядосва“, каза той. „Аз съм упорит и никой няма да ми казва за какво мога и за какво не мога да говоря.“

Той отхвърли по-високата оферта на авиокомпанията.

Kelly Geraghty от Maple Ridge, B.C., който е подал иск от $11 000, който включва морални щети срещу WestJet след прекъсвания на полетите миналата година, каза, че клаузите за поверителност налагат конус на мълчание, което може да бъде задушаващо.

„Голямото нещо за мен е, че е доживотно бреме. Не ви е позволено дори да говорите със съпруга си за това,” каза тя за сделки, подписани в черната кутия на NDA.

„Ако не са направили нищо лошо, тогава защо се опитват да го скрият ?”

Понякога офертата за споразумение е значително по-ниска от поисканата. Много клиенти няма да знаят, че могат просто да отхвърлят „ниска оферта“ в опит да получат по-висока от авиокомпаниите, каза Джон Лоуфорд, изпълнителен директор на Центъра за защита на обществените интереси.

„Това е мило на голяма игра на власт от много по-силна партия“, каза Лоуфорд, наричайки практиката „безсъвестна, лоша форма, евтина… Това са много малки суми.“

„Това има за цел да заглуши несъгласието и да намали критиката на компанията“, каза той. „Задължавате някого да мълчи относно условия, които могат да покажат други проблеми с авиокомпаниите.“

От бизнес гледна точка обаче превозвачите правят само това, което има смисъл според настоящата система от правила и правоприлагане, каза адвокатът на въздушните пътници Габор Лукач.

„От икономическа гледна точка авиокомпаниите постъпват правилно“, каза той, подчертавайки, че „димната завеса“, издигната от клаузите за поверителност, предотвратява разпространението на случаи .

„Авиокомпаниите не са зли, не са добри или лоши. Те просто играят това, което е близка и оптимална стратегия в игра, в която картите са подредени срещу пътника.“

За да ускори обработката на жалбите и да принуди клиентите да се върнат обратно към регулатора, а не към съда, канадският транспорт Агенцията създаде ролята на „служители за разрешаване на жалби“. Обучението започна в средата на август, като вече са наети 50, а други 50 ще се присъединят през следващата година, каза агенцията.

Сега се изготвят разпоредби за укрепване на широкообхватни реформи в хартата за правата на пътниците в страната. Обявени през април и планирани да влязат в сила през първата половина на 2024 г., промените в Правилата за защита на пътниците във въздушния транспорт изглежда премахват вратичка, чрез която авиокомпаниите отказват на клиентите обезщетение за закъснения или отмяна на полети, когато те се изискват от съображения за безопасност.

Въведен за първи път през 2019 г., новият режим също увеличава максималната санкция за нарушения на авиокомпаниите до $250 000, което е десетократно увеличение, и поставя регулаторните разходи за жалби върху превозвачите.

Последвайте ни в